System ticketowy – profesjonalna obsługa klientów

O tym jak ważna jest obsługa klienta wie każdy właściciel firmy, który ma do czynienia z kontrahentami. Nie każdy jednak wie, że można sobie tą obsługę znacznie ułatwić, a przy tym zwiększyć wydajność pracowników. Rozwiązaniem jest system ticketowy.

Czym jest system ticketowy?

Na czym dokładnie polega system ticketowy i co to właściwie jest? Zacznijmy od wyjaśnienia samego terminu. System ticekotwy z ang. ticketing system lub też ticket system to system obsługi zgłoszeń, którego funkcją jest śledzenie zgłoszeń serwisowych oraz różnego rodzaju incydentów. Jego cechą charakterystyczną jest działalność jako pojedynczy punkt kontaktowy pomiędzy dostawcą usług, a klientem. Jego nazwa nawiązuje do charakterystyki działania. Kiedy zgłaszany jest nowy wątek, system tworzy “ticket”, który stanowi wirtualny dokument. Do niego dołącza wszystkie potrzebne dane klienta, czy jego wcześniejsze zgłoszenia takie jak:

• cała historia komunikacji z klientem
• dotychczasowe zadane pytania
• przekierowania do innych działów lub współpracowników
• datę rozpoczęcia
• datę zakończenia wraz z czasem realizacji wątku.

System ticketowy możemy wykupić razem z hostingiem, który jest niezbędny do uruchomienia i prowadzenia strony internetowej. Zammad to system ticektowy dzięki któremu skutecznie przydzielisz zadania pod pracowników i obsłużysz wszystkie rozpoczęte wątki. Możesz go łatwo zintegrować z programami i usługami innych firm, takich jak” Twitter, Facebook, Linkedin czy Google.

Korzyści wdrożenia systemu 

System ticketowy to wiele korzyści dla firm, które dbają o swoich klientów i chcą z nimi budować długotrwałe relacje. Wdrożenie systemu zgłoszeń ma przede wszystkim takie zalety jak:

• centralizacja zgłoszeń – umieszczenie wszystkich wątków w jednym miejscu znacznie ułatwia pracę wszystkim pracownikom obsługujących klientów. Kontrahenci mogą zgłaszać swoje sprawy telefonicznie/ mailowo/ czatując na żywo lub przez media społecznościowe, dlatego możliwość kumulowania ich w jednym miejscu jest jednym z największych plusów systemu ticketowego
• automatyzacja – wprowadzane zgłoszenia są automatycznie skategoryzowane pod względem ważności i ich pilności. Oszczędza to czas pracy zespołów wsparcia i pozwala odpowiednio rozpatrywać zgłoszenia
• komunikacja – system zapisuje wcześniej prowadzone rozmowy przez co wspiera on komunikację pomiędzy klientem, a pracownikiem. Zapis wszystkich interakcji pozwala śledzić wcześniejsze wiadomości zgłaszane przez użytkowników
• zwiększona wydajność – wprowadzenie systemu ticketowego znacznie zwiększa wydajność firmy, zarówno pod względem rozliczenia pracowników z wyników pracy jak i oceny ich umiejętności

Funkcje systemu ticketowego 

Wprowadzając system ticketowy zyskujemy dostęp do różnego rodzaju funkcji, które mają na celu poprawę wydajności pracowników i szybszą ich reakcje na oczekiwania klienta. Do najważniejszych funkcji zalicza się:

• autozapis – system automatycznie zapisuje ostatnie działania i postępy w pracy
• wielozadaniowość – możliwość poruszania się pomiędzy kilkoma zgłoszeniami jednocześnie, bez konieczności przełączania się między przeglądarkami
• szablony – gotowe teksty, które odpowiedzą na te same zgłoszenia, bez konieczności pisania całych odpowiedzi na nowo
• znakowanie – wyróżnienie poszczególnych danych, do których łatwo jest wrócić
• rejestracja czasu – zapis czasu przeznaczonego na rozwiązanie konkretnego wątku 
• dzielenie lub łączenie zadań – wątki można łączyć lub rozdzielać w zależności od ich złożoności i ważności
• między zadaniowość – łączenie różnych zadań w całość z określeniem ich relacji 
• tagowanie – kategoryzacja wątków poprzez dodanie do nich tagów
• grupowanie – profile, które wprowadza się dla ułatwienia pracy danych podzespołom 

Cechy systemu ticketowego dla firm

Narzędzie jakim jest system ticketowy to duże ułatwienie dla firm, które pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze. Każdy z nich będzie zawierał wiele złożonych i podstawowych funkcji które przydadzą się z kontakcie z klientami. Dobre oprogramowanie tego typu, które jest przeznaczone dla firm, to zestaw funkcjonalności, który jest niezbędny do prowadzenia profesjonalnej obsługi z kontrahentami. Ten zestaw zawiera:

• wielokanałowy system przyjmowania zgłoszeń – w praktyce oznacza to dostęp do wszelkich informacji dotyczących klienta, jego dane kontaktowe i ewentualne, wcześniejsze podjęte działania w celu rozwiązania problemu.
• automatyzacja – pozwalająca kierować zgłoszenia do odpowiedniego serwisanta
• czat na żywo – pozwalający zmniejszyć liczbę nieodebranych próśb poza godzinami pracy 
• portal samoobsługowy – umożliwiający samodzielne znalezienie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
• baza wiedzy – kompleksowa baza wiedzy może zmniejszyć liczbę zapytań
• wsparcie mobilne – możliwość pracy zarówno z poziomu komputera, jak i tabletu czy smartfonu
• analiza danych i raportowanie – pomiar wydajności pracowników, obejmujący czas odpowiedzi, liczbę otwartych zgłoszeń czy rodzaj żądania.

Profesjonalna obsługa klienta powinna być priorytetem, pomagając zarówno utrzymać stałe relacje jak i budować nowe z potencjalnymi kontrahentami. Szybkie odpowiedzi na zapytania to szczęśliwi klienci, którzy będą wracać. Chcąc jak najlepiej obsługiwać klientów warto wdrożyć do swojego przedsiębiorstwa system ticketowy, który nie tylko pozwoli na szybsze odpowiedzi, ale znacznie zwiększy wydajność pracowników wsparcia.