Każdy właściciel firmy, który ma do czynienia z klientami, wie, jak ważna jest ich obsługa. Nie każdy jednak wie, że można ją znacznie ułatwić, a jednocześnie zwiększyć wydajność pracowników. Rozwiązaniem jest system ticketowy.
Czym jest system ticketowy?
Do czego dokładnie służy system ticketowy i czym jest? Zacznijmy od wyjaśnienia samego pojęcia. System ticketowy, czyli system zgłoszeń, to system obsługi zgłoszeń, którego zadaniem jest śledzenie próśb serwisowych i różnego rodzaju incydentów. Jego cechą charakterystyczną jest to, że stanowi pojedynczy punkt kontaktu między usługodawcą a klientem. Nazwa oddaje sposób działania: gdy wpływa nowe zapytanie, system tworzy „ticket”, czyli wirtualny dokument. Dołączane są do niego wszystkie niezbędne dane klienta i jego wcześniejsze zgłoszenia, w tym:
- pełna historia komunikacji z klientem
- dotychczas zadane pytania
- przekierowania do innych działów lub współpracowników
- data rozpoczęcia
- data zakończenia wraz z czasem potrzebnym na rozwiązanie wątku.
System ticketowy można kupić razem z hostingiem potrzebnym do działania Twojej strony internetowej. Zammad to system ticketowy, który pozwala skutecznie przydzielać zadania pracownikom i obsługiwać każdy otwarty wątek. Możesz go łatwo zintegrować z zewnętrznymi programami i serwisami, takimi jak Twitter, Facebook, LinkedIn czy Google.
Korzyści z wdrożenia systemu ticketowego
System ticketowy oferuje wiele korzyści firmom, które dbają o swoich klientów i chcą budować z nimi trwałe relacje. Wdrożenie systemu ticketowego wiąże się z takimi zaletami jak:
- centralizacja zgłoszeń – zebranie wszystkich wątków w jednym miejscu znacznie ułatwia pracę każdemu pracownikowi obsługującemu klientów. Klienci mogą zgłaszać swoje sprawy telefonicznie, mailowo, przez czat na żywo lub media społecznościowe, dlatego możliwość zebrania ich wszystkich w jednym miejscu to jedna z największych zalet systemu ticketowego
- automatyzacja – przychodzące zgłoszenia są automatycznie kategoryzowane według ważności i pilności. Oszczędza to czas zespołów wsparcia i pomaga zapewnić odpowiednią obsługę zgłoszeń
- komunikacja – system rejestruje wcześniejsze rozmowy, co wspiera komunikację między klientem a pracownikiem. Zapisywanie wszystkich interakcji umożliwia śledzenie wiadomości przesłanych wcześniej przez użytkowników
- wzrost wydajności – wdrożenie systemu ticketowego znacząco zwiększa wydajność firmy, zarówno pod względem oceny efektów pracy pracowników, jak i oceny ich kompetencji
Funkcje systemu ticketowego
Wdrożenie systemu ticketowego daje dostęp do szeregu funkcji, które mają poprawić wydajność pracowników i przyspieszyć ich reakcję na oczekiwania klientów. Najważniejsze funkcje to:
- autozapis – system automatycznie zapisuje ostatnie działania i bieżącą pracę
- wielozadaniowość – możliwość pracy nad kilkoma ticketami jednocześnie, bez konieczności przełączania się między przeglądarkami
- szablony – gotowe teksty do odpowiadania na zgłoszenia tego samego rodzaju, bez konieczności pisania pełnych odpowiedzi od zera
- oznaczanie – wyróżnianie określonych danych, aby łatwo było do nich wrócić
- rejestracja czasu – zapisywanie czasu poświęconego na rozwiązanie konkretnego wątku
- dzielenie lub łączenie zadań – wątki można łączyć lub dzielić w zależności od ich złożoności i ważności
- powiązania między zadaniami – łączenie różnych zadań w całość z określeniem relacji między nimi
- tagowanie – kategoryzowanie wątków przez dodawanie do nich tagów
- grupowanie – profile tworzone w celu ułatwienia pracy określonym podzespołom
Funkcje systemu ticketowego dla firm
System ticketowy to narzędzie, które znacznie ułatwia życie firmom, oszczędzając zarówno czas, jak i pieniądze. Każdy z nich oferuje połączenie zaawansowanych i podstawowych funkcji przydatnych w kontaktach z klientami. Dobre oprogramowanie tego typu, stworzone z myślą o firmach, to zestaw funkcjonalności niezbędnych do prowadzenia profesjonalnych relacji z klientami. Zestaw ten obejmuje:
- wielokanałowy system przyjmowania zgłoszeń – w praktyce oznacza to dostęp do wszystkich informacji o kliencie, jego danych kontaktowych i wszelkich wcześniejszych działań podjętych w celu rozwiązania jego sprawy.
- automatyzacja – kierowanie zgłoszeń do właściwego konsultanta
- czat na żywo – ograniczenie liczby nieodebranych zgłoszeń poza godzinami pracy
- portal samoobsługowy – umożliwienie klientom samodzielnego znalezienia odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
- baza wiedzy – rozbudowana baza wiedzy może ograniczyć liczbę przychodzących zgłoszeń
- obsługa mobilna – możliwość pracy zarówno na komputerze, jak i na tablecie czy smartfonie
- analiza danych i raportowanie – mierzenie wydajności pracowników, w tym czasu reakcji, liczby otwartych ticketów i rodzaju zgłoszeń.
Profesjonalna obsługa klienta powinna być priorytetem, pomagającym zarówno utrzymać dotychczasowe relacje, jak i budować nowe z potencjalnymi klientami. Szybkie odpowiedzi na zapytania to zadowoleni klienci, którzy chętnie wracają. Jeśli chcesz obsługiwać swoich klientów jak najlepiej, warto wdrożyć w firmie system ticketowy — taki, który nie tylko przyspiesza odpowiedzi, ale też znacząco zwiększa wydajność pracowników wsparcia.